Азбука потребителя: о правах потребителей при заключении договора об оказании гостиничных услуг
Ежедневно большое количество туристов пользуются гостиничными услугами.
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» регулирует отношения в области предоставления гостиничных услуг и содержит ряд правил, которые должен знать потребитель.
Организации, оказывающие гостиничные услуги, обязаны довести до сведения потребителя информацию, посредством размещения ее на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, а именно: фирменное наименование (наименование); место нахождения (юридический адрес); режим работы. Для индивидуального предпринимателя - информацию о государственной регистрации.
Также исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать следующие сведения: об исполнителе; вид гостиницы, категория гостиницы, если присваивалась; о номерах гостиницы и цене номеров (месте в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); форму и порядок оплаты услуг; перечень и цену иных платных услуг, оказываемых за отдельную плату; форму, условиях и порядок бронирования/отмены бронирования; предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот; информацию о платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; время заезда и выезда из гостиницы; правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами (при наличии).
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера.
Можно отказаться от оплаты дополнительных услуг, которые были оказаны потребителю без его согласия.
Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме, который должен содержать следующие сведения: о потребителе и исполнителе услуг; о виде гостиницы, категории, предоставляемом номере; об адресе; цене номера; период проживания в гостинице; время заезда и время выезда; иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
При оказании услуг исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя.
При возникновении любых ситуаций, при которых гостиничные услуги не могут быть оказаны, потребители имеют право отказаться от бронирования гостиницы, а исполнитель обязан вернуть предоплату по договору.
Гостиницы применяют следующие виды бронирования:
Гарантированное - при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае отказа от бронирования, с потребителя взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается.
Негарантированное бронирование - при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
При возникновении претензий по качеству гостиничных услуг или иных отклонений от договора потребитель вправе обратиться к исполнителю в претензионном порядке.
В случае отказа в удовлетворении требований в претензионном порядке вы вправе обратиться в суд для защиты своих прав.
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несёт ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе требовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
В случае неудовлетворения исполнителем законных требований потребитель вправе обратиться за защитой своих интересов в судебные органы, поскольку в соответствии с нормами ст. 11 Гражданского Кодекса Российской Федерации и ст. 17 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) защита нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляется судом. В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» для защиты своих прав и взыскания с исполнителя понесенных расходов и убытков потребители вправе обратиться в суд по своему выбору по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика, по месту заключения или исполнения договора.
В случае реализации права на судебную защиту, потребитель вправе обратиться в суде с ходатайством о привлечении Управления Роспотребнадзора по Белгородской области (г. Белгород, ул. Железнякова, д.2; orqotd@ 31.rospotrebnadzor.ru), как уполномоченного государственного органа, для дачи заключения в порядке, предусмотренном ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
По вопросам подготовки письменной претензии и искового заявления Вы вправе обратиться в консультационный Центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Белгородской области» по адресу: г. Белгород, ул. Губкина, 48, тел. (4722)519872.
Управление Роспотребнадзора по Белгородской области напоминает, что по вопросам защиты прав потребителей Вы можете обратиться по телефону «горячей линии» - 8-800-222-04-31, телефону Общественной приемной 34-41-35, а также 51-98-72 (ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Белгородской области»).