Авиарейс задерживается (отменен). Что делать?

Отношения между потребителем и перевозчиком воздушного транспорта регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Воздушным кодексом Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (далее – Воздушный кодекс), Едиными правилами в области защиты прав потребителей, утвержденными Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 №6, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Федеральными авиационными правилами "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (далее – Правила).

Правила содержат нормы, обязательные для перевозчиков, пассажиров, отправителей, получателей, других юридических и физических лиц, и регулируют условия перевозок пассажиров, ручной клади, багажа, грузобагажа.

В соответствии с Правилами перевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, грузовой накладной, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной безопасности. Перевозчик обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса.

Задержкой рейса признается перерыв в воздушной перевозке по вине перевозчика (авиакомпании) или вынужденная задержка самолета при отправке и (или) в полете. Основные причины задержки рейсов: технические неисправности самолета, плохие погодные условия, позднее прибытие самолета.

При задержке рейса пассажир имеет следующие права:

1) право на отказ от полета, такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся "невозвратным», пассажиру возвращается вся сумма, уплаченная за перевозку, сбор за оформление билета, сбор за оформление электронного многоцелевого документа, сбор за оформление квитанции оплаты сверхнормативного багажа, топливный сбор.

2) право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Так, пассажир вправе обратиться к перевозчику (авиакомпании) с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса (если, например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд и т.д.).

3) право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения. За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере ста рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50 % платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Также при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг:

1) на организацию хранения багажа;

2) предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

3) обеспечение прохладительными напитками, а также 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2-х часов;

4) обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов.

При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;

5) размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время, а также доставку пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

В случае отмены рейса в первую очередь стоит обратиться к перевозчику для того, чтобы в маршрутной квитанции поставили штамп об отмене или выдали справку. Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых отправляется заказным письмом с уведомлением в адрес авиакомпании, а второй - остаётся у потребителя. Претензию можно также направить авиаперевозчику по электронной почте (при наличии информации об адресе электронной почты). Претензия должна содержать требования о возврате денег за несостоявшийся перелет, возмещении убытков, компенсации морального вреда. К претензии обязательно следует приложить ксерокопии всех документов, имеющих отношение к данной ситуации: авиабилет, кассовый чек.

Перевозчик обязан рассмотреть претензию в течение 30 дней со дня ее поступления, а также уведомить лицо, предъявившее претензию, об удовлетворении или отклонении претензии.

Обратиться к специалистам Управления Роспотребнадзора по Белгородской области (далее – Управление) по вопросам нарушения прав потребителей при перевозке воздушным транспортом можно по телефонам «горячих линий»: 8-800-222-04-31, (4722) 34-41-35, в консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Белгородской области» по телефону 51-98-72. Так же, потребители могут направить обращение через официальный сайт Управления.