Финансовая грамотность. Мисселинг - что это?
Мисселинг — это нечестная продажа, когда менеджер скрывает информацию о товаре, приукрашивает его качества или навязывает дополнительные услуги. Он вводит клиента в заблуждение и мотивирует купить то, что потребителю не нужно.
Все виды мисселинга вводят покупателя в заблуждение: скрывают или искажают информацию. Ниже рассматриваем самые популярные практики.
1) Оператор навязывает услуги. Менеджер убеждает клиента купить пакеты ТВ и мобильной связи, хотя покупатель обратился только за интернетом. Если продавец убедит собеседника, он получит процент от продажи.
2) Консультант предлагает товары, которые нужно продать поскорее. Консультанты в магазинах бытовой техники, сотовых телефонов часто прибегают к мисселингу. Они навязывают гаджеты, за которые получают бонус. Могут настаивать, что нужно оформить расширенную гарантию при кредите — это влияет на их премию.
3) Менеджер навязывает дополнительные услуги под видом обязательных. Клиент обращается в компанию, чтобы застраховать машину или квартиру. А менеджер утверждает, что вместе с этим нужно застраховать еще жизнь и здоровье, иначе будут проблемы с выплатами.
При мисселинге в страховании рассказывают якобы реальные истории, когда дополнительная страховка покрыла все убытки. Иногда менеджеры запугивают рассказами о том, сколько всего угрожает здоровью клиента и как важно беречь себя и близких.
Персонал идет на мисселинг, потому что руководитель настаивает на продажах дополнительных услуг или сумма зарплаты привязана к среднему чеку клиентов.
4) Сотрудник предлагает продукт под видом более выгодного. Например, клиент открывает в банке депозитный счет. Сотрудник рассказывает, что с таким вкладом не получится заработать, считает проценты в рублях: суммы оказываются небольшими.
После этого сотрудник добавляет к расчетам другие финансовые инструменты, например, ИСЖ Инвестиционно-страховой продукт. Включает страхование жизни клиента и вложения в акции, облигации, драгоценные металлы. или НСЖ Накопительное страхование жизни. Страховой продукт, который одновременно позволяет застраховать здоровье и накопить деньги. Но специально скрывает, что банк не несет ответственности за инвестиционный продукт и не гарантирует доходность. Инвестор рискует потерять весь капитал.
Менеджеры прибегают к таким уловкам, потому что получают комиссию за продажу инвестиционных продуктов. При этом инструменты часто не подлежат страхованию, в отличие от банковских вкладов. Банк не несет ответственности за потери клиентов.
5) Брокер скрывает информацию о рисках. Начинающий инвестор заключает договор по управлению инвестициями. По нему брокер может продавать и покупать акции, облигации и другие активы. Специалист предлагает человеку акции малоизвестных компаний «с большими перспективами». Он долго рассказывает про плюсы инструментов, обещает быструю и высокую прибыль, рассказывает о больших заработках других подопечных. Клиент под впечатлением соглашается на сделку.
Но не было ни слова о рисках. Человек не осознает, что с агрессивной стратегией инвестирования может потерять деньги. Брокеры идут на мисселинг, потому что получают комиссию за каждую сделку. Чем их больше и чем они крупнее, тем выше доход специалистов.
Как не попасть в такие ситуации?
1) Внимательно читайте договор. Насторожитесь, если менеджер торопит: в спешке люди упускают значимые детали. Скажите, что вам нужно больше времени, чтобы все изучить. Читайте весь договор, а не просто проверяйте реквизиты и основную информацию. Особенно то, что пишут мелким шрифтом: под звездочкой часто прячут важные условия. Проверьте, возможно ли досрочно расторгнуть сделку и будут ли за это штрафы. Если не уверены в том, что подписываете, возьмите паузу: изучите похожие случаи в интернете, проконсультируйтесь с юристом.
2) Готовьтесь к покупкам. Прежде чем покупать продукт, изучите его. Например, перед тем как пойти в магазин техники за новым телефоном, определите бюджет, разберитесь в характеристиках, почитайте отзывы. Если хотите открыть вклад в банке, узнайте, чем он отличается от накопительного счета, инвестиционного и накопительного страхования жизни. Перед тем как оформить кредит, разберитесь, какие страховки обязательны. Например, страхование жизни всегда оформляют при ипотеке, но при потребительском кредите это необязательная услуга.
3) Не доверяйте громким обещаниям. Обратите внимание, если менеджер обещает быструю и большую выгоду, гарантирует мгновенный результат. Просите документы, которые подтвердят слова продавца. Если оператор связи уверяет, что подписка на новые каналы стоит ноль рублей, потребуйте договор на эту услугу. Может быть такое, что бесплатная она только первые три месяца, а затем с вас будут списывать деньги.
4) Задавайте вопросы. Если не понимаете, что входит в стоимость, какие есть гарантии, спрашивайте менеджера. Когда он говорит непонятными терминами, перебивайте и просите объяснить каждый тезис. Консультируйтесь с близкими, которые разбираются в теме и честно расскажут вам о плюсах и минусах, предупредят о рисках.
Что делать, если попались на уловку:
1) Сразу попытайтесь вернуть деньги. Основание для этого — закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». По нему согласно ст. 25 и ст. 32 можно отказаться от товара в течение 14 дней с даты его приобретения, а так же отказаться от услуги в любое время.
2) Подайте жалобу на имя директора. Узнать Ф. И. О. руководителя и адрес можно в ЕГРЮЛ. Введите ИНН компании и скачайте выписку. Можно посмотреть ИНН на сайте самой организации или воспользоваться сервисом ФНС «Прозрачный бизнес».
В жалобе укажите ваши Ф. И. О. и инициалы директора, напишите дату сделки, сумму, подробности. Опишите, что говорил вам менеджер, за чем вы обратились и почему считаете, что вас ввели в заблуждение. Укажите, что хотите вернуть деньги.
Претензию лучше направить в несколько каналов: на физический и электронный адрес. По ст. 22 закона «О защите прав потребителей» компания должна ответить на претензию в течение 10 дней.
В случае если Вы обнаружили, что Ваши права как потребителя нарушены, Вы можете обратиться за консультацией в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Белгородской области по тел. 34-41-35 или в консультационный Центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Белгородской области» по адресу: г. Белгород, ул. Губкина, 48, каб. 323, тел. 8(4722)51-98-72.